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Facebook, Twitter und Co ist bei vielen Unternehmen zu einem wichtigen Marketing Instrument geworden, sei es für das Branding der Marke, den direkten Kontakt zu Kunden und Interessenten oder aber für den Kundenkontakt im Beschwerdemanagement. Letzteres vor allem deshalb, weil mittlerweile viele Kunden gerne ihren Frust auf den Facebook-Seiten von Unternehmen ablassen.

Doch nach wie vor wissen viele Unternehmen nicht, wie man Social Media Marketing im Unternehmen effektiv einsetzt und eine erfolgreiche Social Media Marketing Strategie in der Praxis umsetzt. Im Online Reputation Management und der Litigation PR fürchtet man gar den manchmal rauen Ton im Netz bzw. die Dynamik sozialer Medien wie Facebook und Co und trifft oft auf die Meinung darüber keine Kontrolle zu haben.

Dabei kann Social Media so einfach sein und in allen Unternehmensbereichen effizient eingesetzt werden, solange man Social Media und seine Dynamik versteht und sich nicht vor angeblichen Imageverlusten, unangenehmen Anfragen, unzufriedenen Kunden die ihrem Ärger Luft machen, Shitstorms oder Ähnlichem fürchtet.

Anhand eines einfachen und ebenso amüsanten Beispiels wollen wir zeigen, wie man Social Media verstehen und deren Chancen nutzen sollte und was man besser bleiben lassen sollte:

„Wir haben Ihre Nachricht erhalten, gelesen und gelöscht“

Seit einigen Wochen treibt ein Satire-Kundendienst Facebook-User zur Weißglut, indem er als „Kundendienst“ mit eigener Facebook-Seite auftritt. Dadurch erweckt er für den unzufriedenen Facebook-User den Eindruck, er habe es mit dem Kundendienst des Unternehmens zu tun, bei welchem er gerade auf seiner Facebook-Seite Luft ablässt. Ein paar Beispiele gefällig?

Ein Facebook-User schreibt auf der Facebook-Seite von Coca Cola, er habe ein Problem und möchte die Telefonnummer von Coca Cola, da er sich nicht öffentlich zu dem Problem äußern möchte. Die Antwort des Fake-Kundendienstes: „Guten Tag, dann möchten wir uns dazu öffentlich auch nicht äußern. Ich hoffe, ich konnte Ihnen weiterhelfen“.

Ein anderer erzürnter Facebook-User beschwert sich auf der Facebook-Seite von „Saturn Deutschland“, dass sein kürzlich gekaufter DVD-Player nicht mehr geht, er möchte diesen umtauschen und findet aber den Kassazettel nicht mehr. Der „Kundendienst“ lapidar: „natürlich nehmen wir den DVD-Player nicht zurück, schließlich ist dieser defekt… Ich hoffe, ich konnte Ihnen weiterhelfen“.

Auf der Facebook-Seite der „Deutschen Bahn“ schreibt ein User, die Bahn möge doch bitte seine Anfrage von gestern endlich beantworten. Der vermeintliche Kundendienst kurz und bündig: „Guten Tag, nein! Der Zug ist abgefahren. Ich hoffe, ich konnte Ihnen weiterhelfen“.

Soweit so amüsant.

Fehler im Social Media Marketing

Doch während der „Kundendienst“ für seine Streiche von so ziemlich allen gefeiert wird, es innerhalb kürzester Zeit auf mehr als 70.000 Facebook-Likes geschafft hat und sogar im Print, TV und in Online-Medien darüber berichtet wird, machen so ziemlich alle Unternehmen, auf dessen Facebook-Seite der Fake-Kundendienst aktiv ist, den gleichen Fehler: Sie löschten sehr zum Missfallen der Öffentlichkeit umgehend die Kommentare des Satire-Kundendienst von ihrer Facebook-Seite.

Und genau hier liegt ein grundlegender Fehler im Verständnis und Umgang mit sozialen Medien: Anstatt zu erkennen, dass der Fake-Kundendienst für allgemeine Erheiterung sorgt und man diese Dynamik selbst bei Kundenbeschwerden nutzen kann, fürchtet man sofort einen Imageverlust und verbannt den Facebook-Beitrag.

Social Media Marketing verstehen und nutzen

Wie es richtig geht und man Social Media effektiv einsetzen kann, zeigt aber folgendes Beispiel: Ein Unternehmen hat nicht sofort die Löschtaste gedrückt und erkannt, dass hier eine Dynamik im Gange ist, die man selbst bei unangenehmen Kundenbeschwerden nutzen sollte.

Das Unternehmen hat die amüsante Kommunikation des Satire-Kundendienstes nicht umgehend gelöscht und erntete dafür prompt Lob von Facebook-Usern, die dem Unternehmen noch dazu entsprechenden Humor attestierten.

Facebook für Unternehmen sinnvoll nutzen

Facebook für Unternehmen stellt durchaus eine Herausforderungen dar. In der Welt der sozialen Netzwerke herrscht eine eigene Dynamik, die Unternehmen verstehen und akzeptieren müssen, um soziale Medien erfolgreich zu nutzen.

In unserem Beispiel positioniert sich das Unternehmen klar und signalisiert der Öffentlichkeit, dass eine Kundenbeschwerde ein durchaus normaler Prozess ist und man sich davor nicht fürchtet. Im Gegenteil offenbart das Unternehmen, dass es den Kundenkontakt nicht scheut und sogar über genug Humor verfügt – ein Mittel zum Zweck, mit dem sich Kundenbeschwerden viel einfacher lösen lassen – und obendrein noch Lob von der Community einbringt ;-)

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